Telefon- und E-Mail- Beratung
Die Kompetenz gut zuhören und sich zielgerichtet auszudrücken, gehört zu den Grundlagen einer professionellen Beratung. Anhand des Vier-Folien-Konzepts und des Zuhörkompetenz-Modells lässt sich dies gut demonstrieren.
Wenn es mir gelingt, meine inneren Stimmen wahrzunehmen und als nützlich zu erachten, kann ich sie auch in der Kommunikation nach außen nutzen. Zuhören umfasst, alle diese Stimmen wahrzunehmen und anzuerkennen.
Das Zuhörkompetenzmodell wurde von Birgit Knatz und Stefan Schumacher entwickelt. Es konzentriert sich als mediale Dialogkompetenz vor allem auf den Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon.
Ratsuchende können, ohne auf eine zeitliche Begrenzung achten, so lange an ihrer E-Mail formulieren, wie sie brauchen. Sie sind beim Verfassen allein und äußern sich freier über ihre Gefühle. Sie können überlegen, sortieren, reflektieren und Druck loswerden, selbstbestimmt und kontrolliert ihre Emotionen dosieren, ohne dass sie durch die Reaktion des Gegenübers beeinflusst werden. E-Mail Kommunikation ermöglicht, das Selbstgeschriebene und die Antworten immer wieder nachzulesen und so vielleicht neue Aspekte zu entdecken. Das Schreiben ist hilfreich und ist gleichzeitig eine wunderbare Ressource. Es hilft beim Reflektieren und Verarbeiten von emotionalen Krisen, Schwierigkeiten und Ängsten.
Online-Beratung ist mehr als die Ersetzung von Face-to-Face-Beratung. Alle digitalen Beratungsformate können flexibel eingesetzt werden und wirken für sich als auch zur Ergänzung der Face-to-Face-Beratung. Es ist ein Lösungsansatz, der an jedem Ort anwendbar ist.
Klett-Cotta Birgit Knatz, Bernard Dodie (Institut für Online-Beratung)
Stand: 05.07.2022